JOHN BROWEN

Las personas empleadas en las actividades turísticas tienen que adoptar, más que en ningún otro sector, una orientación clara hacia el consumidor, ya que los clientes forman parte indivisible del producto que esta vendiendo la empresa para la que trbajan. La forma en que respondan por telefono, reciban a los clientes y resuelvan los problemas de estos puede establecer la diferencia entre consumidores satisfechos e insatisfechos. El marketind ha de guiar a todos los empleados de la firma en la consecucion de una cultura empresarial centrada en el consumidos, y a crear y ofrecer lo mas eficazmente posible un valor superior y plena satisfaccional cliente. Tercera edicion.