L. HESKETT

Este libro resume y sistematiza un trabajo de cinco años de investigación y debate con directivos de empresas de servicios sobre las causas y planteamientos que subyacen al éxito empresarial en este sector. La labor universitaria y de consultoría de sus autores fundamenta ampliamente el contenido del libro. Conceptualmente se estructuran los diferentes factores en torno al llamado ciclo autoreforzante del servicio, una especie de espiral generadora de confianza y fidelidad en el cliente, de capacidad y excelencia de los empleados, y de beneficios en la empresa.