BOB E. HAYES

"Una economia que permet que, havent-hi medicaments, la gent mori de SIDA, que permet que havent-hi aigua la gent no tingui aigua i que permet que havent-hi aliments la gent es mori de gana, és senzillament una economia que funciona malament". Arcadi Oliveres en aquesta xerrada adreçada als nens d'una escola, explica en què consisteix l'economia: què és una economia sana i una economia malalta, i quines són les veritables causes de la crisi.

«Una economía que permite que habiendo medicamentos la gente muera de SIDA, que permite que habiendo agua suficiente la gente no tenga agua y que permite que habiendo alimentos suficientes la gente se muera de hambre, es, sencillamente, una economía que no funciona». Arcadi Oliveres, en esta charla mantenida con niños en una escuela, explica en qué consiste la economía: qué es una economía sana y qué es una economía enferma, y cuáles son las auténticas causas de la crisis.

l nivel de satisfacción del cliente puede ser medido de forma sistemática por medio de cuestionarios elaborados con la metodología científica. Con la ayuda de este libro Vd. será capaz de: - identificar con precisión las expectativas de los clientes - desarrollar preguntas para medir si su empresa está cumpliendo estas expectativas - trabajar para cumplir los requisitos de satisfacción del cliente - evaluar la fiabilidad y validez de cualquier cuestionario. Es un libro de gran utilidad para directivos de áreas de marketing, calidad y atención al cliente, entre otras. Bob E. Hayes es asesor de recursos humanos y mejora de calidad en empresas industriales y de servicios. Ha sido asesor estadístico de la compañía Boeing. Es licenciado en Psicología por la Universidad de Washington, así como Máster en Psicología Empresarial por la Universidad de Bowling Green.

Una de las mayores preocupaciones de las empresas actuales es conocer, de la manera más precisa posible, cuáles son las necesidades reales de los clientes y qué tan satisfechos están éstos con sus productos o servicios. Para obtener ese conocimiento, la estadística se ha convertido en la herramienta principal del mundo de los negocios. Escrita de un modo que plantea principios científicos relevantes de un modo tan claro que cualquier hombre de negocios puede comprender, esta obra ofrece un detalladísimo panorama de los instrumentos estadísticos más precisos que existen para conocer al cliente y cómo ponerlos a nuestro servicio. Apoyado en diagramas e ilustraciones, a lo largo de los siete capítulos en que se divide el libro, Bob E. Hayes explica cómo utilizar cuestionarios de diversos tipos para determinar las necesidades del mercado y la satisfacción de éste respecto a los productos que se le ofrecen. Así, además de explicar la enorme importancia que ha adquirido el concepto de satisfacción del cliente en la economía estadounidense, Hayes muestra cómo poner en práctica técnicas de muestreo y de entrevista directa a los clientes; cómo medir la validez y estimar la confiabilidad de las respuestas del público; cómo deben desarrollarse las preguntas incluidas en los cuestionarios de mercadotecnia y qué elementos deben contener; y, en fin, muestra ejemplos de la cuestionarios aplicados a clientes de la industria manufacturera, de servicios y de software. El objetivo global de la obra es poner el diseño y aplicación de encuestas y métodos estadísticos al servicio del mundo de los negocios, con el propósito de satisfacer las necesidades y deseos del mercado una vez que se les ha determinado a través de instrumentos científicos de probada precisión.