Elena María Fernández Rico

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, del Ciclo Formativo de grado medio de Gestión Administrativa, perteneciente a la familia profesional de Administracion y Gestion, al amparo del Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre. Comunicacion empresarial y atencion al cliente esta organizado en dieciseis unidades. En primer lugar, se explican los elementos y las formas de comunicacion interna y externa de la empresa y su representacion a traves de organigramas. A continuacion, se tratan el contenido y la estructura de la comunicacion escrita entre las empresas privadas y entre estas o particulares y las administraciones publicas. Por ultimo, se exponen las tecnicas mas aconsejables a la hora de realizar la comunicacion verbal y no verbal con el cliente. Tambien se explican los elementos, las fases y el reconocimiento de las necesidades de los clientes; el procedimiento de quejas y reclamaciones; el consumidor y las instituciones de consumo; la aplicacion de los procedimientos de calidad para fidelizar al cliente; y la imagen de la empresa a traves del marketing. En esta nueva edicion se añaden nuevos contenidos sobre inteligencia emocional, procedimientos para confeccionar informes, realizacion de informes procedentes del archivo, y se actualizan cuestiones sobre procedimientos de proteccion de datos, archivo de la informacion en soporte informatico y medios y equipos informaticos actuales. Ademas, los contenidos se complementan con variados ejemplos y actividades resueltas. Al final de cada unidad se incluye un util resumen de conceptos para el repaso de lo aprendido, asi como gran cantidad de actividades de aplicacion y de ampliacion. Por ultimo, se incluye una seccion de Para saber mas con el objeto de reforzar el contenido de cada unidad. Por todo ello, esta obra es una herramienta adecuada tanto para los alumnos que quieren obtener el titulo de Tecnico en Gestion Administrativa como para todas aquellas personas que quieran utilizarlo como guia en la comunicacion con clientes y proveedores y dar asi una buena imagen corporativa. Dolores Fernandez Verde es licenciada en Empresariales con la especialidad de Contabilidad y Comercio Exterior. Es funcionaria de carrera con mas de 32 años de experiencia docente. Elena Fernandez Rico es licenciada en Derecho y Master en Derecho Informatico y Nuevas Tecnologias por la Universidad Complutense de Madrid. Imparte cursos de Derecho financiero y cursos de formacion sobre sistemas de proteccion de datos y, ademas, es consejera delegada en una empresa de tecnologia.