JACQUES QUESNEL

"El objetivo de este libro sobre ITIL es proporcionar al lector todas las claves para un correcto entendimiento de los procesos ITIL Versión 3 y su organización. El libro servirá de hilo conductor para quien ya haya seguido una formacion ITIL Foundation y permitira, a todos los que todavia no tienen ningun conocimiento sobre la materia, descubrir y entender las contribuciones de ITIL, asi como la metodologia para tener exito en su implantacion ITIL en la empresa, independientemente de su tamaño.A lo largo de todo el libro, el autor utiliza su experiencia profesional como Consultor y Formador ISO 9001 e ITIL, y presenta las diferentes normas que permiten situar correctamente a ITIL V 3 y a considerar una posible certificacion ISO 20000. Para ello, se dedica una serie de capitulos a las normas, metodos y herramientas que facilitan la puesta en marcha y gestion de un entorno ITIL.En cada una de las secciones dedicadas a un proceso ITIL, el autor destaca las principales relaciones entre los diferentes procesos ITIL, asi como los posibles beneficios y principales dificultades que pueden aparecer. Esto permite al lector entender la anidacion de los procesos y las implicaciones que esto tiene.El ultimo capitulo presenta un caso practico de puesta en marcha de un proyecto ITIL en una empresa y permite entender mejor el desarrollo de este tipo de proyectos.Los capitulos del libro:Prefacio de Alain BONNEAUD, Miembro del grupo de trabajo ISO/IEC JTC1/SC7 sobre la norma ISO 20000 - Prologo - ITIL y las normas - El ciclo de vida de la gestion de los servicios - Los procesos de explotacion de los servicios - Los procesos de transicion de servicios - Los procesos de estrategia de servicios - Los procesos de diseño de servicios - Mejora continua de los servicios (CSI) - Puesta en marcha de un proyecto ITIL - Anexos