Libros de texto y formación, página 80 de 6071

ObjetivosConocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atencion al cliente.ContenidoBloque 1. Gestion y tratamiento de la informacion del cliente/consumidor1. Informacion del clienteQuejas y reclamaciones.Cuestionarios de satisfaccion.2. Archivo y registro de la informacion del clienteTecnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.Elaboracion de ficheros.3. Procedimientos de gestion y tratamiento de la informacion dentro de la empresaLa informacion y el profesional de la atencion al cliente.Memoria y apuntes en la gestion de informacion.Las fuentes de informacion.El impacto de Internet en la gestion de informacion.4. Bases de datos para el tratamiento de la informacion en el departamento de atencion al cliente/consumidor/usuarioEstructura y funciones de una base de datos.Tipos de bases de datos.Bases de datos documentales.Utilizacion de bases de datos.5. Normativa de proteccion de datos de basesde datos de clientesLa proteccion de datos. Normativa.Nivel de proteccion.Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.Implicaciones en las relaciones con clientes.6. Confeccion y presentacion de informesEl informe.Estructura del informe.Consideraciones de la presentacion.Tipos de informe.Bloque 2. Tecnicas de comunicacion a clientes/consumidores1. Modelo de comunicacion interpersonal¿Que es la comunicacion?Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.Sistemas de comunicacion: evolucion y desarrollo.Comunicacion presencial y no presencial.Habilidades para una buena comunicacion.2. Comunicacion con una o varias personasNiveles de la comunicacion.Diferencias entre la comunicacion con una persona y la comunicacion con mas de una persona.Roles en la comunicacion con mas de una persona.Direcciones de la comunicacion.3. Barreras y dificultades en la comunicacion interpersonal presencialGeneralidades de las barreras de comunicacion y sus soluciones.Categorias de barreras.Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversacion.4. Expresion verbalEl lenguaje.Calidad de la informacionFunciones del lenguaje.Formas de presentacion.Entonacion y diccion.5. Comunicacion no verbalLa comunicacion no verbal.La kinesia.Comunicacion corporal.La paralinguistica.La proxemica.Indumentaria.6. Empatia y asertividadEmpatia y asertividad. Principios basicos.Empatia.Asertividad.Escucha activa.7. Comunicacion no presencialCaracteristicas y tipologia.Elementos y fases de una conversacion telefonica.Barreras y dificultades: modelos de comunicacion telefonica.Expresion verbal a traves del telefono.Comunicacion no verbal: la sonrisa telefonica.Reglas de comunicacion telefonica.Actitudes positivas y negativas en el trato telefonico.El mensaje y el lenguaje en la comunicacion telefonica: el lenguaje positivo.8. La comunicacion escritaCartas. Faxes.Correo electronico.Mensajeria instantanea.Internet/ Intranet.

Libro de Texto: QUADERNS BARAH 1 DESCOBRIR LA BÍBLIA Coleccion BARAHS, Edicion 2006, catalan

ObjetivosAplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico. Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta. Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado.Contenidos1. Organizacion del punto de venta- Conceptos basicos de la organizacion y distribucion de espacios comerciales: la implantacion de productos- Criterios de implantacion del producto- Comportamiento del cliente en el punto de venta- Espacio comercial- Gestion del lineal- Distribucion de familias de articulos en el lineal- Orden y limpieza en el punto de venta- Normas de seguridad e higiene en el punto de venta2. Animacion basica en el punto de venta- Factores basicos de animacion del punto de venta- Equipo y mobiliario comercial basico- Presencia visual de productos en el lineal- Calentamiento de zonas frias en el punto de venta- La publicidad en el lugar de venta- Cartelistica en elpunto de venta- Maquinas expendedoras: Vending3. Presentacion y empaquetado de productos para la venta- Empaquetado comercial- Tecnicas de empaquetado y embalado comercial- Utilizacion de materiales para el empaquetado- Colocacion de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto- Plantillas y acabados4. Elaboracion de informes comerciales sobre la venta- Conceptos y finalidad de informes de ventas- Estructura de un informe- Elaboracion de informes comerciales

Libro de desarrollo del módulo formativo denominado "Cuidados estéticos básicos de uñas" perteneciente al certificado de profesionalidad de "Servicios auxiliares de estética", que se incluye en la familia profesional de Imagen personal. Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen publicados en el Real Decreto 1379/2009, de 28 de agosto. Al final de cada uno de los capítulos que componen este módulo formativo se incluye una página de actividades con ejercicios que le serán de mucha ayuda para el aprendizaje de los contenidos formativos.

Testuliburua: EUSKARA 1-PIXÉPOLIS -BAT- L.M.H. 1 Pixepolis

Libro de desarrollo del módulo formativo denominado "Limpieza de cristales en edificios y locales", perteneciente al certificado de profesionalidad de Limpieza de superficies y mobiliario en edificios y locales que se incluye en la familia profesional de Servicios Socioculturales y a la Comunidad. Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1378/2009, de 28 de agosto. Al final de cada uno de los capítulos que componen este módulo formativo se incluye una página de actividades con ejercicios que le serán de mucha ayuda para el aprendizaje de los contenidos.

El llibre que teniu a les mans descriu, explica i il·lustra, pas a pas, totes les etapes i activitats per fer el treball de recerca. És una guia pràctica per resoldre els dubtes, els problemes i les

Libro de desarrollo del módulo formativo denominado "Limpieza del mobiliario interior", perteneciente al certificado de profesionalidad de Limpieza de superficies y mobiliario en edificios y locales que se incluye en la familia profesional de Servicios Socioculturales y a la Comunidad. Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1378/2009, de 28 de agosto. Al final de cada uno de los capítulos que componen este módulo formativo se incluye una página de actividades con ejercicios que le serán de mucha ayuda para el aprendizaje de los contenidos.

ObjetivosAdquisición y/o actualización de conocimientos en la organización de los procesos de venta y su aplicación al comercio.Contenidos1. Organización del entorno laboralEstructura del entorno comercial.Formulas y formatos comerciales.Evolucion y tendencias dela comercializacion y distribucion comercial. Fuentes de informacion y actualizacion comercial.Estructura y proceso comercial en la empresa.Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.Normativa general sobre comercio.Derechos del consumidor.2. Gestion de la venta profesionalEl vendedor profesionalOrganizacion del trabajo del vendedor profesionalManejo de herramientas de gestion de tareas y planificacion de visitas3. Documentacion propia de la venta de productos y serviciosDocumentos comerciales.Documentos propios de la compraventa.Normativa y usos habituales en la elaboracion de la documentacion comercial.Elaboracion de la documentacion.Aplicaciones informaticas para la elaboracion y organizacion de la documentacion comercial.4. Calculo y aplicaciones propias de la ventaOperativa basica de calculo aplicado a la venta.Calculo de PVP (Precio de Venta al Publico).Estimacion de costes de la actividad comercial.Fiscalidad.Calculo de descuentos y recargos comerciales.Calculo de rentabilidad y margen comercial.Calculo de comisiones comerciales.Calculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturacion y cuentas de clientes.Herramientas e instrumentos para el calculo aplicados a la venta.

Tradicionalmente, la función de seguridad ha sido asumida por los organismos públicos como una competencia exclusiva, no obstante, el desarrollo exponencial de las actividades económicas en la sociedad actual ha hecho patente la aparicion de nuevas necesidades relacionadas con la prestacion de servicios de vigilancia y seguridad. Es en este contexto en el que surge el sector de la seguridad privada. Los contenidos rigurosos, la estructura pedagogica y los recursos didacticos hacen de este manual, que se edita como novedad editorial, un excelente material formativo para la preparacion de las pruebas de seleccion para ejercer la vigilancia y proteccion de bienes muebles e inmuebles, asi como la proteccion de las personas que puedan encontrarse en los mismos.

Libro de desarrollo del módulo formativo denominado "Maquillaje de día" perteneciente al certificado de profesionalidad de "Servicios auxiliares de estética", que se incluye en la familia profesional de Imagen personal. Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen publicados en el Real Decreto 1379/2009, de 28 de agosto. Al final de cada uno de los capítulos que componen este módulo formativo se incluye una página de actividades con ejercicios que le serán de mucha ayuda para el aprendizaje de los contenidos.