Libros de Ciclos formativos de grado superior, página 18 de 88

ObjetivosConocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atencion al cliente.ContenidoBloque 1. Gestion y tratamiento de la informacion del cliente/consumidor1. Informacion del clienteQuejas y reclamaciones.Cuestionarios de satisfaccion.2. Archivo y registro de la informacion del clienteTecnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.Elaboracion de ficheros.3. Procedimientos de gestion y tratamiento de la informacion dentro de la empresaLa informacion y el profesional de la atencion al cliente.Memoria y apuntes en la gestion de informacion.Las fuentes de informacion.El impacto de Internet en la gestion de informacion.4. Bases de datos para el tratamiento de la informacion en el departamento de atencion al cliente/consumidor/usuarioEstructura y funciones de una base de datos.Tipos de bases de datos.Bases de datos documentales.Utilizacion de bases de datos.5. Normativa de proteccion de datos de basesde datos de clientesLa proteccion de datos. Normativa.Nivel de proteccion.Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.Implicaciones en las relaciones con clientes.6. Confeccion y presentacion de informesEl informe.Estructura del informe.Consideraciones de la presentacion.Tipos de informe.Bloque 2. Tecnicas de comunicacion a clientes/consumidores1. Modelo de comunicacion interpersonal¿Que es la comunicacion?Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.Sistemas de comunicacion: evolucion y desarrollo.Comunicacion presencial y no presencial.Habilidades para una buena comunicacion.2. Comunicacion con una o varias personasNiveles de la comunicacion.Diferencias entre la comunicacion con una persona y la comunicacion con mas de una persona.Roles en la comunicacion con mas de una persona.Direcciones de la comunicacion.3. Barreras y dificultades en la comunicacion interpersonal presencialGeneralidades de las barreras de comunicacion y sus soluciones.Categorias de barreras.Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversacion.4. Expresion verbalEl lenguaje.Calidad de la informacionFunciones del lenguaje.Formas de presentacion.Entonacion y diccion.5. Comunicacion no verbalLa comunicacion no verbal.La kinesia.Comunicacion corporal.La paralinguistica.La proxemica.Indumentaria.6. Empatia y asertividadEmpatia y asertividad. Principios basicos.Empatia.Asertividad.Escucha activa.7. Comunicacion no presencialCaracteristicas y tipologia.Elementos y fases de una conversacion telefonica.Barreras y dificultades: modelos de comunicacion telefonica.Expresion verbal a traves del telefono.Comunicacion no verbal: la sonrisa telefonica.Reglas de comunicacion telefonica.Actitudes positivas y negativas en el trato telefonico.El mensaje y el lenguaje en la comunicacion telefonica: el lenguaje positivo.8. La comunicacion escritaCartas. Faxes.Correo electronico.Mensajeria instantanea.Internet/ Intranet.

A través de los capítulos que vienen marcados en este libro, destinado principalmente a la formación, se aprenderán las normas básicas de utilización de los diferentes productos de limpieza y los tipos de maquinaria y utiles que se pueden emplear en la limpieza.Se daran pistas de como adquirir destrezas a la hora de aplicar las principales tecnicas de limpieza, sobre todo en las diferentes zonas de un colegio.Y finalmente se daran las directrices de como aplicar las medidas preventivas se deben llevar a cabo durante la tarea de la limpieza.INDICE:1.- Introduccion: Los centros educativos.2.- Caracteristicas de la suciedad, limpieza y desinfeccion.3.- Tipos de productos de limpieza.4.- Tipos de maquinas y utiles de limpieza.5.- Tipos de superficies.6.- Las tecnicas basicas de limpieza.7.- La limpieza de las diferentes zonas de un centro educativo.8.- Medidas preventivas durante las tareas de limpieza.

Libro que simula la actividad de una empresa durante un año, y propone una serie de actividades y procedimientos entre los diferentes Departamentos para que puedas llevar a la práctica los conocimientos adquiridos en el Ciclo Formativo. Edicion en catalan

Aquest llibre desenvolupa les lleis i els conceptes sobre els fenòmens elèctrics, magnètics i electrònics que apareixen en els diferents components de l’automòbil.

En las páginas de esta obra los futuros guías encontrarán las herramientas necesarias para desarrollar con éxito su actividad. Se dan las pautas que permiten que el guía turístico sea capaz de trans

El material didáctico que se presenta a continuación está concebido de forma que su utilización sea lo más cómoda, accesible y sencilla posible. Por esta razón, se ha dividido en dos partes: - Guía Didactica: - La programacion del modulo. - La programacion del aula con el desarrollo de las distintas unidades didacticas, incluyendo: - El contenido correspondiente. - La temporalizacion. - Las actividades de enseñanza/aprendizaje. - Los criterios de evaluacion. - La solucion de los distintos ejercicios propuestos y actividades. - La solucion de los test de conocimientos. La finalidad de esta guia es unicamente orientar al profesorado que imparte este modulo, a la vez que constituye una propuesta abierta para su modificacion cuando el profesor tenga en cuenta las caracteristicas socio-laborales de su entorno. - MATERIAL ADICIONAL DE RECURSOS: En la pagina web de Ra-Ma (www.ra-ma.es) se encuentra disponible el material de apoyo que sirve de complemento a la guia didactica. Todos los materiales disponibles siguen la linea didactica del libro de texto. En el mismo se han incluido ampliaciones de los contenidos mas importantes que facilitan al profesorado su tarea docente atendiendo a las necesidades educativas detectadas en el aula y en la diversidad

Administración Ciclos Formativos: Administración Publica GS Edicion 2011

TEXTO GENERAL

Mediante esta publicación, enfocada eminentemente a la formación, se darán a conocer los diferentes productos de limpieza y utensilios para llevar a cabo la limpieza del mobiliario y saber qué máquinas pueden utilizarse para limpiar. Asi como las habilidades que, desde el ambito profesional, se deben adquirir tanto para la limpieza de suelos, paredes y techos como para la limpieza del mobiliario interior.En el capitulo final se muestra las principales medidas preventivas que se deben tener en cuenta en las tareas de limpieza.INDICE:1.- TECNICAS BASICAS DE LIMPIEZA.2.- PROCEDIMIENTO DE LIMPIEZA CON MAQUINARIA.3.- LIMPIEZA DE SUELOS, PAREDES Y TECHOS.4.- LIMPIEZA DE MOBILIARIO INTERIOR.5.- PREVENCION DE RIESGOS EN TAREAS DE LIMPIEZA.

Contenido1. Internet como canal de venta- Introducción- Las relaciones comerciales a través de Internet- Utilidades de los sistemas online- Modelos de comercio a través de internet- Servidores online2. Diseño comercial de paginas web- Introduccion- El internauta como cliente potencial y real- Criterios comerciales en el diseño comercial de paginas web- Tiendas virtuales- Medios de pago en Internet- Conflictos y reclamaciones de clientes- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de paginas web comerciales: gestion de contenidos

Libro del alumno: El proyecto Gestión logística y comercial se presenta para el módulo del mismo nombre, que pertenece al Ciclo Formativo de Grado Superior en Administración y Finanzas. Sustituye a