Francisco Javier Lloréns Montes

Los directivos de las empresas están cada vez más convencidos de las ventajas que produce trabajar desde la perspectiva de la calidad total. La moderna gestión de la calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye los costes y aumenta los beneficios empresariales. Por otra parte, puede convertirse en un factor de motivacion e integracion de los trabajadores, pues es el objetivo que orienta todas las actuaciones empresariales. Finalmente, la mejora de la imagen de los productos y servicios que se venden aumenta la satisfaccion de los clientes y, por tanto, puede influir directamente en su lealtad. Estas y otras ventajas permiten afirmar que el enfoque de la calidad total es un medio fundamental para mejorar la competitividad empresarial.En esta obra, partiendo de los conceptos basicos relacionados con la gestion de la calidad y la calidad total, asi como de sus principales impulsores, se analizan las etapas y herramientas necesarias para la implantacion de un sistema de calidad total y se examinan las peculiaridades de la gestion de la calidad en los servicios. Para finalizar, se estudia el proceso de normalizacion y certificacion de la calidad y se realiza un analisis comparativo con otras teorias como el justo a tiempo (JIT), el mantenimiento productivo total (TPM), la reingenieria o el benchmarking.

Los sistemas de gestión de calidad son actualmente un referente de la excelencia empresarial. Ante las exigencias que impone un entorno competitivo cada vez más dinámico y globalizado, la gestión de la calidad empresarial permite ofrecer productos y servicios que satisfacen las expectativas de los clientes, a la vez que logra mejorar de forma continua los procesos de la empresa. Las ventajas que ofrece la implantacion de modelos de gestion de calidad total, de excelencia empresarial o sistemas certificados son numerosas. Los indices de satisfaccion de los clientes, las ventas y la rentabilidad de la empresa aumentan, y disminuyen los costes. Por otra parte, la gestion de calidad es un elemento que favorece la motivacion e integracion de los trabajadores en la empresa, actuando de una manera muy positiva en el clima laboral. Estos y otros beneficios permiten afirmar que la gestion de la calidad empresarial es un enfoque gerencial basico para mejorar la competitividad de las empresas.En esta obra, partiendo de los conceptos basicos relacionados con la calidad y su gestion, asi como de sus principales impulsores, se analizan las fases y herramientas necesarias para la implantacion de sistemas de gestion de calidad. Se realiza una especial referencia a las peculiaridades de la gestion de calidad en los servicios, y se estudian con detalle las normas ISO 9000 y el proceso para la certificacion de sistemas de calidad. Para finalizar, se analizan otras practicas vinculadas a la calidad tales como el justo a tiempo (JIT), el mantenimiento productivo total (TPM), la reingenieria o el benchmarking.