LUIS MORAN ABAD

A lo largo de sus 700 páginas, este libro realiza un análisis detallado de la Norma UNE-ISO/IEC 20000, explicando cómo implantar un sistema de gestión en toda organización que ofrezca servicios de tecnologia, ya sea interna o externamente. Esta guia auna los requisitos de la norma, la experiencia de Telefonica y las mejores practicas ITIL; una fusion de conocimientos que convierten a este libro en un tratado de valor unico para el sector. Mas de 300 figuras y numerosos esquemas facilitan la comprension de los 14 procesos identificados en la gestion del servicio y que la norma clasifica en seis grupos: creacion, provision, relaciones, resolucion, control y entrega. Profesionales de Telefonica junto con otros especialistas en la gestion del servicio han elaborado este practico manual de consulta dirigido a grandes empresas, pymes, responsables de los departamentos de TI, tecnicos, consultores o formadores.