MARIA CLAUDIA LONDOÑO MATEUS

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.Este concepto de satisfaccion del cliente parece haberse convertido en el Santo Grial de nuestro siglo y como tal se muestra dificil e inalcanzable, accesible solo para los mas puros y valerosos.A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestion desde un enfoque diferente: las competencias tecnicas y emocionales necesarias para la atencion (y fidelizacion) del cliente, en especial las habilidades de relacion y comunicacion; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnologicas propias de la epoca con especial atencion a los CRM y la gestion del correo electronico; la atencion telefonica y la gestion de reclamaciones y resolucion de conflictos.Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, asi como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atencion al cliente y CRM.

Tenemos la posibilidad de contactar con cualquier persona o entidad a través de las redes sin que importe en qué lugar del mundo estén ubicados. Es esta quizá la razón por lo que la comunicación cara a cara se cuida mucho menos, en algunos casos incluso podria decirse que para algunos es agua pasada. Tanto es asi que ha surgido un nuevo especimen que podemos clasificar como el zombi moderno.A lo largo de este libro, se acompaña al lector en las diferentes etapas que se deben cubrir para comunicar con eficacia y las competencias, habilidades y conocimientos necesarios, con la ayuda de cuatro personajes, Alberto (el zombi), Marta (la perfeccionista), Enrique (el estudioso) e Isabel (la nerviosa). Ninguno de ellos es perfecto y tampoco ninguno es irrecuperable. Sencillamente, son seres humanos con sus cualidades y sus defectos. Todos en algun momento pueden sufrir el efecto zombi y en otros pueden ser absolutamente brillantes

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.Este concepto de satisfaccion del cliente parece haberse convertido en el Santo Grial de nuestro siglo y como tal se muestra dificil e inalcanzable, accesible solo para los mas puros y valerosos.A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestion desde un enfoque diferente: las competencias tecnicas y emocionales necesarias para la atencion (y fidelizacion) del cliente, en especial las habilidades de relacion y comunicacion; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnologicas propias de la epoca con especial atencion a los CRM y la gestion del correo electronico; la atencion telefonica y la gestion de reclamaciones y resolucion de conflictos.Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, asi como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atencion al cliente y CRM.

Ser la mano derecha que hace que todo funcione no consiste solo en tomar notas: se trata de liderar en silencio. Este libro es la guía definitiva para quienes desempeñan —o aspiran a desempeñar— el r