A. C. ROSANDER

La intención de este libro es describir e ilustrar diferentes conceptos y aspectos de calidad de los servicios de manera que pueda establecerse un coherente programa de calidad con una base sólida. Asimismo, quiere mostrar el conocimiento pormenorizado necesario para conseguir un programa de calidad que no sólo produzca éxitos, sino que se continúe con mejoras. Se describen algunos aspectos de mejora de calidad de los procesos fabriles. También, se tratan en profundidad algunas falacias relacionadas con la calidad de los servicios, revisándose algunas de las teorías realizadas por cada una de las autoridades en control de calidad, indicándose cómo se aplican a las industrias de servicios. Se hace un especial hincapié en la amplia gama de errores humanos y su prevención.

Aplicando los catorce puntos enunciados por W. Edwards Deming a las empresas de servicios, este libro revela cómo obtener un avance competitivo en las mismas a través de la calidad del servicio, poniendo enfasis en la seguridad y en los cero errores para mejorar el servicio. El libro explica cada uno de los catorce puntos de Deming y hace una introduccion para poder aplicar los metodos estadisticos.